为 保障艾迪康全过程持续改进质量管理体系的有效运行，为质量改进提供可靠依据，促进中心更好发展，南京艾迪康进行了2011年度客户满意度的调查。

　　抽样调查采用问卷法,使用全国艾迪康统一受控的调查问卷，并且根据SOP-CSS001-G《客户满意度调查标本操作程序》的要求，年度客户满意度调查表发 放的回收率要求在70%以上，销售额位于前20位客户，抽查率需达90%。此次共发放调查表90份，回收80份，回收率为89%。销售额前20位，抽查率为100%，说明本次统计数据有效。

　　此次调查结果，从总体来看，94.94%（非常满意+满意）的客户对本中心的服务质量表示认可，相比去年同期满意度86.3%，有较大的提高，达到公司 的质量总目标，显示公司整体的服务水平可以满足客户的需求。5.06%（4家）客户表示一般，认为中心在报告的准确性和及时性方面有进一步提升空间。“不满意”的评价，首次出现 “0”的反馈，说明在这一年各部门在工作中作出了积极的努力，并得到了客户的肯定。同时发现，客户普遍质量控制意识很高，客户的这种意识也将使我们双向的沟通更加顺畅。从客户给出 的意见中，报告单的意见占的比较多，达到54.54%，客户始终关注的是报告结果准确性和及时性的问题；服务方面的意见占比45.46%，与2010年度相比，服务支持方面的意见有所增加，客户对服务细节 要求在提高，相对集中体现在接收员的不稳定、专用耗材使用不便和800电话占线等问题，表明中心在服务支持方面还需进一步务实，随着一线部门的快速发展，中心支持部门的工作需快速有效跟进。

　　此次年度满意度调查，显示了整体客户满意度有明显的提高，中心整体服务水平进一步得到提升（但由于公司处于快速发展时期，随着销 售区域的调整和拓展，不排除短期内客户的满意度小幅波动的可能性）。肯定成绩的同时，需要更多关注的此次总结中潜藏的不足。中心要从细节出发，对标本分析前、分析中、到分析后整个过程的每 个环节存在的问题坚持持续改进，精益求精，做好每一项服务管理工作，全方面的提升公司的服务品质，塑造公司持续竞争的市场优势，实行公司的战略发展目标！(南京/吴芳)